Reembolso de passagens: quais os meus direitos?

Roberta Franci, da Resolvvi Escrito por Roberta Franci, da Resolvviem 17 de julho de 2019
Reembolso de passagens: quais os meus direitos?

O reembolso de passagens é um dos temas que causam muita confusão nos passageiros. E isso ocorre, porque não há uma regra definida em lei sobre a questão. Há, sim, direitos dos passageiros que devem ser respeitados, mas cada companhia aérea possui diretrizes para lidar com o reembolso. Quer saber quais os seus direitos caso não possa viajar? Confira!

Direito ao reembolso de passagens

Você já precisou cancelar sua passagem por algum problema de saúde e se deparou com uma taxa alta para tanto? Muitos passageiros desistem de viajar e se surpreendem com esse custo. Não à toa, é comum ouvirmos que a compra de uma passagem aérea é um grande risco. De toda forma, se você não consegue embarcar no voo programado, por motivos pessoais, familiares ou profissionais, terá direito ao reembolso de passagem. 

Entretanto, deve saber que cada contrato de transporte aéreo (ou seja, cada companhia aérea) possui regras próprias. Elas, porém, devem estar em conformidade com as normas da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) que falam sobre os direitos dos passageiros.

Para entender melhor como é esse panorama geral, veja como são as políticas tarifárias das 4 maiores companhias aéreas brasileiras sobre o reembolso de passagem.

Políticas tarifárias das companhias aéreas

Inicialmente, é preciso definir o que é a multa ou taxa de reembolso. Esse valor é uma taxa administrativa que a companhia aérea cobra para devolver o valor da passagem ao usuário. Ela pode ser fixa ou uma porcentagem do valor pago pela passagem. Ela não incide sobre a taxa de embarque. 

Cada empresa possui políticas tarifárias específicas, apesar de não serem tão diferentes entre si. Azul, Avianca, Gol e Latam possuem semelhanças, mas o passageiro deve se atentar na hora de comprar a passagem. Compare os preços e avalie a flexibilidade de dacad tipo de tarifa. Há casos em que o custo adicional compensa. Veja algumas práticas das companhias aéreas quanto ao reembolso de passagem:

  • Há tarifas, em geral as mais econômicas ou promocionais, que não são reembolsáveis. Mas as tarifas flexíveis variam bastante conforme a companhia aérea. 
  • A Avianca e a tarifa Max, da Gol, reembolsam 95% do valor pago (no caso da Gol, pode chegar a 100% no crédito);
  • A Latam e a tarifa Plus, da Gol, reembolsam 40%;
  • A tarifa Top, da Latam, reembolsa 100%;
  • A Azul não permite o reembolso de passagem de valor até R$ 275, e para valores acima desse limite, cobram uma multa de R$ 250 a R$ 300.

Quando você for comprar a passagem aérea, consulte os detalhes das regras tarifárias.

Direitos dos passageiros no reembolso de passagem

Os direitos dos passageiros no reembolso de passagem podem variar conforme a política tarifária da companhia aérea, principalmente no tocante aos valores. Entretanto, há situações específicas que geram direitos “mais certos” aos consumidores. É o caso de atraso, cancelamento ou alteração de voo, desistência da compra e forma de recebimento do reembolso.

Direito ao reembolso em caso de atraso ou cancelamento de voo

O atraso ou o cancelamento de voo dá direito ao reembolso de passagem aérea. Para que isso seja possível, o atraso deve ultrapassar 30 minutos, em caso de voos nacionais, ou 1 hora, para voos internacionais. 

O passageiro que deseja ser reembolsado deve manifestar à companhia aérea que não quer ser reacomodado em outro voo. A empresa será obrigada a efetuar o reembolso integral, que inclui o valor pago pela passagem aérea e pelas tarifas (taxas de embarque e taxa de despacho de bagagem).

Se o atraso ou cancelamento atingir somente um trecho não utilizado (caso de escala ou conexão), o reembolso também poderá ser solicitado em relação a ele. E nesta situação pode aparecer outro direito do passageiro: o atraso superior a 4 horas que ocorrer em aeroporto de escala ou conexão dá ao consumidor o direito de solicitar o retorno ao aeroporto de origem.

Direitos em caso de alteração de voo

O direito ao reembolso de passagem pode surgir quando a companhia aérea altera seu voo original. Essa mudança deve ser maior que 30 minutos. Neste caso, o consumidor tem direito a receber o valor integral pago, incluindo taxas. Ele poderá, também, remarcar o bilhete para outro voo ou data, sem que isso implique em custo adicional.

Direito de desistência da compra da passagem

Você sabia que o passageiro pode desistir da compra da passagem? Em regra, todos os passageiros que cancelam a transação tem direito ao reembolso da passagem aérea, seja ele parcial ou integral. O valor, como apontamos, varia conforme a política tarifária e o momento da solicitação.

Os bilhetes aéreos possuem um prazo de validade, que pode ser definido pelas próprias empresas. Quando isso não acontece, o prazo será de um ano, contado da data de emissão. O direito ao reembolso, dentro desse prazo, respeitará as regras das companhias. Essas regras são diferentes conforme a categoria tarifária do bilhete.

Existe, porém, o chamado direito de arrependimento. O passageiro pode cancelar a viagem e pedir o reembolso da passagem em até 24 horas após o recebimento do comprovante de compra. Ele não terá qualquer custo, mas a regra só se aplica se a compra foi realizada com antecedência de, pelo menos, 7 dias em relação ao voo.

E não se esqueça de verificar se esse direito se aplica às tarifas promocionais, que, em geral, não são reembolsáveis.

Direito a receber o reembolso conforme o modo de pagamento usado

Após a solicitação do passageiro, a companhia aérea deve realizar o reembolso de passagem em até 7 dias, contados da solicitação. No caso de compra por cartão de crédito ou realizada por agência de viagem, pode demorar um pouco mais a aparecer no extrato. 

Um dos direitos do passageiro no caso é receber o valor conforme o modo de pagamento usado pela pessoa. Se o pagamento foi feito à vista ou por cartão de débito, o valor é devolvido para a conta bancária do titular. Se realizado por cartão de crédito, o dinheiro é repassado para a operadora e será aplicado na próxima futura.

O consumidor também pode optar por receber o reembolso em créditos para adquirir uma nova passagem. Neste caso, a companhia deve informar, por escrito, a validade e a quantidade dos créditos, além de permitir a livre utilização (quem é ressarcido poderá utilizar os créditos para comprar o bilhete para si ou para terceiros).

Em todos os casos de reembolso de passagem, o consumidor pode aproveitar o valor gasto com a compra de franquia adicional de bagagem em eventual remarcação do voo. Se for caso de cancelamento ou perda de voo, deve receber o dinheiro de volta. É preciso, no entanto, fazer a solicitação à companhia aérea. No mesmo sentido, as as taxas de embarque sempre devem ser reembolsadas ao passageiro. 

Reembolso de passagem aérea é direito do consumidor

O reembolso de passagem aérea é um direito do consumidor da aviação civil. Dependendo da situação, há direitos adicionais e outras regras que devem ser respeitadas. Se você se deparou com alguma das situações descritas e teve algum problema para reaver o dinheiro de sua passagem, entre em contato com a ANAC e com os órgãos de defesa do consumidor.

Infelizmente, nem sempre os órgãos conseguem tomar providências concretas a esse respeito. Por isso, mantenha-se informado sobre os direitos dos passageiros. Assim, você estará pronto para acionar a Justiça, caso a situação não seja resolvida administrativamente. 

Quer saber mais sobre os direitos dos passageiros? Deixe o seu nome e seu e-mail abaixo:

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