Bagagem danificada no voo: quais os direitos do consumidor?

Zíper estourado, tecido rasgado, rodinha torta. Esses estragos são bastante comuns nas bagagens de quem faz viagens, e em caso de bagagem danificada no voo pode dar direito à reparação, você sabia?

O consumidor deve exigir os seus direitos, e, no post de hoje, você vai saber o que é preciso fazer nessas situações. 

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Bagagem danificada no voo

Você saiu do avião, dirigiu-se à sala de desembarque para aguardar sua bagagem perto da esteira e se lembrou  que, com o fim da franquia de bagagem, pagou em torno de R$ 30 para despachá-la. O mínimo que espera, enquanto consumidor, é que ela chegue exatamente como foi enviada, certo?

De repente, sua bagagem chega quebrada – tudo bem que as malas de plástico ABS podem não ser as melhores opções, mas são rígidas e feitas para durar. Você repara que não foi somente a sua, mas a de outro passageiro também chegou neste estado. O que fazer?

Sabemos que é comum a situação de malas danificadas no voo por descuido dos funcionários do aeroporto – e muitos vídeos já circularam na internet. Mas o consumidor não pode ficar à mercê da falha na prestação de serviço.

Reclamação para a companhia aérea

O consumidor que perceber uma avaria em sua mala deve reclamar junto à empresa, de preferência ainda na área de desembarque.

Neste momento, o funcionário vai verificar a avaria e preencherá o RIB – Relatório de Irregularidade de Bagagem. A etiqueta da mala, que é colada atrás da passagem aérea, é solicitada para integrar o relatório, por isso, tenha especial cuidado com ela. Por fim, confira as informações e assine.

Caso não possa reclamar no mesmo momento, o passageiro terá 7 dias para ir ao aeroporto, munido da bagagem danificada avariada e da documentação necessária (passagem aérea e etiqueta da mala) para que um funcionário da empresa a analise.

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Objeto frágil

Se você não despachou uma mala, mas um objeto frágil, a situação é um pouco mais complicada. No guichê de despacho de bagagem, a atendente realiza todos os procedimentos para indicar a fragilidade do objeto: coloca etiqueta e adesivo e solicita a assinatura do passageiro em documento próprio.

Porém, o ressarcimento por danos causados a objetos frágeis despachados é feito conforme as regras estipuladas no contrato de transporte aéreo. Portanto, atente-se ao que está escrito no contrato.

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Coleta da mala

Após o preenchimento do RIB, o funcionário repassa o telefone da empresa que coletará a mala e a levará para a assistência técnica. Ligue no número fornecido e solicite a coleta, que não costuma demorar muito tempo.

Reparação ou substituição da bagagem danificada

De acordo com a ANAC, a companhia tem 7 dias para reparar o dano, se for possível, ou substituir as malas danificadas no voo por outra equivalente. Há empresas que reembolsam financeiramente o consumidor com o valor correspondente.

Se o resultado da reparação não for o esperado pelo passageiro, ele não é obrigado a ficar com as malas danificadas no voo. Neste caso, é preciso entrar em contato novamente com a companhia aérea e relatar a insatisfação.

Há situações em que a empresa substitui a mala por outra equivalente sem maiores problemas, porém, no caso de recusa, o consumidor pode exigir seus direitos de outra forma.

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Reclamação na ANAC e na Justiça

Quando a empresa aérea se recusar a reparar ou a substituir malas danificadas no voo de sua responsabilidade, o consumidor deve registrar uma queixa na ANAC. Apesar de ser uma medida administrativa, há casos em que o problema é resolvido nessa “instância”.

Entretanto, se a situação persistir, o consumidor deve fazer valer seus direitos na Justiça. Procure auxílio jurídico e reúna todos os documentos possíveis (prova da reclamação feita à companhia, protocolo de solicitação junto à ANAC, fotografias) e solicite a reparação ou substituição das malas danificadas no voo.

Em alguns casos, quando há um transtorno além do comum, é cabível indenização por danos morais.

Você teve sua bagagem danificada no voo? Não perde tempo, busque os seus direitos! Se quiser saber mais sobre os direitos do passageiro, deixe seu nome e e-mail abaixo:

 

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