Direito do consumidor: entenda o conceito, princípios básicos e quais são os seus direitos

Jesus Hernández da Resolvvi Escrito por Jesus Hernández da Resolvviem 16 de dezembro de 2019
Direito do consumidor: entenda o conceito, princípios básicos e quais são os seus direitos

Direito do Consumidor é uma área do direito que ajuda a garantir que os direitos dos consumidores sejam respeitados pelas empresas. Em outras palavras, ele protege os consumidores contra ações de má fé, abusos ou falta de informações.

O conceito de Direito do Consumidor é bastante claro e simples, mas, infelizmente, as suas regras não são de total conhecimento de todas as pessoas.

Pensando nisso, criamos esse conteúdo completo para que você entenda exatamente o que é, quais os seus principais princípios, os direitos básicos de todo cidadão e como você pode procurar uma indenização pelos seus problemas.

Veja o que você vai ler neste artigo:

  1. O que é o Direito do Consumidor?
  2. Como o Direito do Consumidor surgiu?
  3. Como acionar o Direito do Consumidor?
  4. Onde posso entrar com um processo judicial?
  5. 6 principais leis e direitos do consumidor: veja os mitos e as verdades
  6. Como abrir um processo online

O que é o Direito do Consumidor?

O Direito do Consumidor é uma área do direito que garante que uma pessoa que comprou um produto ou serviço em uma loja tenha os seus direitos respeitados, principalmente quando se refere a ser informado e protegido contra abusos.

De forma geral, o objetivo dessa área é garantir que os consumidores tenham:

  • acesso facilitado às informações de origem dos produtos;
  • acesso a qualidade dos produtos e serviços;
  • segurança contra fraudes no mercado de consumo;
  • total transparência e garantia na utilização de bens e serviços;
  • conciliação das relações com as empresas através de intervenção jurisdicional.

Para garantir que tudo isso seja respeitado, existe o Código de Defesa e Proteção do Consumidor, que define uma série de obrigações com objetivo de proteger a saúde dos consumidores, evitar enganos e dar orientações e informações a respeito dos produtos e serviços que ele está comprando.

Veja quais são os princípios e direitos básicos do código do consumidor:

  • Direito à vida, saúde e segurança: tem como objetivo proteger o consumidor de possíveis riscos provocados por produtos ou serviços, como um alimento com glúten ou uma bebida com álcool, por exemplo;
  • Direito à educação, liberdade de escolha e informação adequada: obriga que as empresas sejam claras e informem adequadamente sobre a maneira correta de usar um produto ou serviço;
  • Direito à proteção contra publicidade enganosa e abusiva: protege o consumidor contra ações que tenham a finalidade de enganá-lo para vender um produto ou serviços. De acordo com o Código, a empresa precisa cumprir com o que anuncia, caso contrário está cometendo um crime e está sujeita a punições;
  • Direito à proteção contratual: é aplicada quando a empresa estabelece cláusulas desproporcionais ou onerosas ao consumidor;
  • Direito à prevenção e reparação de danos: este é um direito à indenização e obriga o causador do dano a recompensar o consumidor, caso ele não cumpra as suas obrigações espontaneamente;
  • Direito à facilitação de acesso à Justiça: 
  • Direito ao serviço público eficaz: é um direito básico do consumidor ter acesso a um serviço público adequado e eficaz.

Contexto: Como o Direito do Consumidor surgiu?

O Direito do Consumidor surgiu logo depois da Constituição Federal, antes disso havia apenas leis dispersas que não protegiam o consumidor como é nos dias de hoje.

A partir de 1988, ano em que surgiu a nossa Constituição Federal, é que os consumidores passaram a ter espaço, voz e direitos dentro da nossa sociedade. 

Afinal, a Constituição trouxe a proteção aos clientes, através da cláusula que se encontra no inciso XXXII de seu artigo 5º e prevê que o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor.

Somente no dia 11 de setembro de 1990, a lei 8.078 começou a vigorar e fez com que o direito do consumidor ganhasse uma nova perspectiva, pois foi oficialmente normatizado e porque as relações de consumo passaram a ser orientadas por princípios.

Basicamente, essa lei reuniu todas as normas essenciais para proporcionar, definir e sistematizar todos os aspectos dos direitos dos consumidores, fazendo com que eles deixassem de ser vulneráveis.

Com essa lei, também surgiram os órgãos de proteção ao consumidor, como o Ministério Público do Consumidor, o Procon e o Decon.

Como acionar o Direito do Consumidor?

Cada vez que realizamos uma compra, estamos sujeitos a qualquer tipo de problema, seja no produto, no atendimento ou na entrega.

Embora nenhum consumidor queira passar por isso, é importante estar preparado para lidar com essas situações, a fim de melhorar as chances de solução e diminuir a dores de cabeça do processo de resolução.

Pensando nisso, veja o passo a passo abaixo para acionar os seus Direitos do Consumidor:

Passo 1: Aguarde o prazo de resolução da empresa

Parece contraditório sentar e esperar uma solução cair do céu. No entanto, por mais óbvio que pareça, aguardar o prazo de resolução prometido pela empresa pode ser uma oportunidade para ela cumprir a sua parte.

Ou seja, caso você tenha tido um problema, procure a empresa, explique a situação e aguarde uma solução dentro do prazo que ela prometer.

Lembre-se de guardar todas as provas possíveis dessa reclamação, para comprovar que houve uma tentativa pacífica de resolver o problema, como troca de e-mails, números de protocolo ou até mesmo conversas em redes sociais.

Caso o tempo se esgote, é hora de decidir o que fazer.

Passo 2: Tente buscar uma solução através de sites de reclamação

A internet possui diversas formas de resolver conflitos de forma eficiente e rápida, através de sites como o Reclame Aqui e o Consumidor.gov.

Essa pode ser uma excelente solução, afinal cada vez mais temos consumidores engajados e empresas que desejam manter uma reputação e não sofrer processos.

Antes de fazer a sua reclamação nesses sites, prepare-se e escreva uma mensagem clara, sem extrapolar ou tentar utilizar a ferramenta para conseguir vantagens indevidas.

Além disso, é interessante ficar atento se existe um perfil da empresa nesses sites e ela os utiliza, caso contrário você fará a sua reclamação, mas continuará sem resolver o problema.

Caso, novamente, a empresa não consiga oferecer uma solução, você deve seguir o passo seguinte.

Passo 3: Procure o Procon da sua cidade

Se, ainda assim, a empresa onde você teve um problema não oferecer uma solução, é hora de procurar o Procon, o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor.

Apesar de ser bastante conhecido por ser uma ferramenta para reclamar e resolver conflitos, a principal dúvida dos consumidores, é: como fazer isso? Veja:

  1. Procure o Procon mais próximo do seu endereço. Veja aqui a lista completa com os endereços e sites das unidades do Procon em todo o Brasil;
  2. Você também pode fazer a sua reclamação através do número 151 ou do telefone da unidade mais próxima de você ou também através da internet, no site do Procon do seu estado. Caso você seja do Ceará, é possível cadastrar a sua reclamação no app do Decon, o Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor;
  3. Ao entrar em contato, seja pessoalmente ou a distância, é preciso ter em mãos todos os seus documentos, informações de identidade da empresa reclamada, provas que evidenciem o problema (até mesmo notas fiscais e contratos, caso houver) e, caso seja necessário, uma procuração assinada;
  4. Por fim, é preciso assinar a reclamação, pois não é permitido fazer uma denúncia anônima. E, lembre-se, caso hajam informações divergentes, todo o procedimento poderá ser anulado, portanto preencha todos os dados com atenção.

Esta maneira não é tão simples e rápida, mas pode ser uma oportunidade para você conseguir um acordo com a empresa e procurar uma solução.

No entanto, verifique sempre se essa é a melhor opção e se o Procon é o jeito certo de resolver o seu conflito. Caso não seja, veja no próximo passo como procurar a Justiça.

Passo 4: Procure a Justiça

Se até agora nada deu certo, é hora de procurar ter acesso a Justiça do direito do consumidor para fazer com que o seu direito seja garantido.

Sendo assim, caso nenhuma decisão tenha efeitos positivos no seu caso, não pense duas vezes para tomar decisão. Veja os passos para acionar a Justiça:

  1. Encontre um advogado especialista em direito de consumidor que seja de confiança e, com a sua ajuda, separe todas as provas e documentos que você puder;
  2. Esteja preparado para ajudar o prazo que a justiça determina para averiguar o seu caso;
  3. Se a indenização do seu caso tiver um limite de até 40 salários mínimos, você pode optar por procurar o Juizado Especial Cível, que é mais rápido e pode oferecer uma solução com mais agilidade;
  4. Caso a sua causa seja inferior a 20 salários mínimos, você também pode procurar o Juizado Especial sem a presença de um advogado, apesar de não ser uma prática recomendada, pois as empresas, geralmente, vão bem preparadas para audiências e poderão vencer facilmente, dada a sua inexperiência com as leis. Além disso, caso haja algum tipo de recurso durante o processo, é preciso contratar um advogado;
  5.  Se você não se encaixa nessa situação, é preciso contratar um advogado preparado e entrar com uma ação contra a empresa
  6. Para isso, é preciso gastar com os custos iniciais do processo ou buscar a Justiça gratuita ou a Defensoria Pública, comprovando que você não possui recursos para entrar com uma ação.

Leia também: Como abrir um processo de indenização sem um advogado?

Onde posso entrar com um processo judicial? 

Para entrar com um processo judicial contra alguma empresa, você pode procurar um dos órgãos que fazem parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

Esse sistema foi criado para viabilizar a proteção e defesa do consumidor em diversas situações em que ele estiver buscando adquirir um produto ou serviço.

Veja os órgãos que fazem parte e como buscar uma indenização:

Procon: o que é?

O Procon é o órgão do Poder Executivo municipal ou estadual e serve para proteger e defender os direitos dos consumidores, através do contato direto com os cidadãos e sem precisar de um advogado.

Mas, o que o Procon faz? O Procon elabora, coordena e executa a política estadual ou municipal de defesa dos consumidores, realiza o atendimento e também fiscaliza as relações de consumo entre empresa e clientes.

De forma geral, o que o Procon faz é dar atendimento aos consumidores e procurar acordos com as empresas.

É aconselhável que esse atendimento seja feito presencialmente, mas o consumidor pode reclamar pela internet, telefone ou por correspondência.

O atendimento pessoal permite um contato direto com o consumidor, as provas de sua reclamação, além de permitir uma orientação mais efetiva.

E o que o Procon pode fazer pelo consumidor? O órgão funciona como uma autoridade de instrução e julgamento no âmbito da sua competência e da legislação complementar

Como entrar com um processo no Procon?

Veja quais os documentos necessários para dar entrada em um processo contra uma empresa no Procon:

  1. Cópia do RG;
  2. Cópia do CPF;
  3. Cópia da Nota Fiscal;
  4. Cópia do Contrato (se houver);
  5. Cópia da Fatura Contestada (se for caso de cartão de crédito, água, energia elétrica, telefone);
  6. Cópia da Ordem de Serviço (caso se tratar de conserto); 
  7. Ou qualquer documento que comprove o vínculo entre o consumidor e o fornecedor e a lesão sofrida.

Depois de reunir os documentos, basta procurar uma unidade do Procon na sua cidade e registrar uma reclamação formalmente.

Em seguida, eles irão notificar a empresa sobre o processo e darão um prazo de resposta ou resolução do problema que, caso não aconteça ou a empresa recorra, você tem direito a uma audiência de conciliação presencialmente.

Ministério Público: o que é?

O Ministério Público é uma instituição que trabalha para aplicar e respeitar as leis, manter a ordem pública e defender os direitos e interesses dos cidadãos.

Mas, o que o Ministério Público faz? Ele representa a coletividade dos consumidores, portanto quando uma empresa faz uma campanha de marketing enganosa, contendo informações falsas ou faltando informações básicas com o intuito de induzir os consumidores ao erro, é o Ministério Público que deve representar os cidadãos que se sentirem lesados.

O Ministério Público Estadual atual em crimes comuns de consumo, mas também existe o Ministério Público Federal, que atua na relação de consumo entre clientes e órgãos da Administração Pública Federal, como a Caixa Econômica Federal.

Como fazer uma denuncia no Ministério Público?

Qualquer pessoa ou entidade pode fazer uma reclamação, queixa ou denúncia no Ministério Público, que é obrigado a verificar a veracidade das informações e tomar as medidas necessárias.

Para fazer uma denúncia, o consumidor deve reunir o maior número de informações possíveis para que o órgão possa apurar a reclamação.

É importante citar o local dos fatos, o nome e o cargo das pessoas envolvidas, caso você saiba, e descrever com o maior número de detalhes e elementos todo o acontecido.

Além disso, acrescentar documentos, fotos ou vídeos que facilitem e comprovem os fatos, pode ajudar o Ministério Público a atuar com mais rapidez.

Para fazer a sua reclamação, procure o Ministério Público do seu estado e verifique se é possível fazer a denúncia pela internet, pelo telefone ou somente pessoalmente.

Defensoria Pública: como funciona?

A Defensoria Pública tem a função de prestar assistência e orientação jurídica às pessoas necessitadas e que não possuem recursos para pagar um advogado particular.

Esse órgão existe para permitir que o direito dos cidadãos de obter assistência jurídica seja realizado de forma gratuito.

A defesa dos consumidores pode ser individual ou através de defesa coletiva, ajudando a resolver, em um único processo, problemas de diversos consumidores sem condição ao acesso aos órgãos públicos.

Juizado Especial Cível

Geralmente, boa parte dos problemas que os consumidores passam resulta em prejuízos que não necessitam de uma ação judicial.

Nesses casos, existem os Juizados Especiais, também conhecidos como Juizados de Pequenas Causas, que têm o objetivo de julgar e processar casos de menor complexidade e que o valor da indenização não passe de 40 salários mínimos.

Como entrar com uma ação no Juizado Especial Cível?

Para entrar com uma ação no Juizado Especial Cível, ou Juizado de Pequenas Causas, é preciso ir até o JEC da sua cidade com os seguintes documentos:

  • documentos pessoais, como RG e CPF;
  • comprovante de residência;
  • documentos sobre o réu, como CPF ou CNPJ e endereço;
  • documentos que comprovem a sua reclamação, como e-mails, fotos, notas fiscais, etc.

Dependendo do JEC, é possível entrar com a ação pela internet, bastando que você ou o seu advogado tenha assinatura eletrônica.

Você pode levar o seu pedido já escrito ou pode falar para algum funcionário no local.

Qualquer pessoa com mais de 18 anos, microempresas ou Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público podem entrar com uma ação no JEC.

6 principais leis e direitos do consumidor: veja os mitos e as verdades

Veja quais são as principais leis e direitos do Código de Defesa do Consumidor e quando consumidor tem direito a uma indenização pelo seu problema. Continue lendo!

#1: Você pode desistir de uma compra à distância sem pagar multa

Caso você tenha feito uma compra por telefone ou internet e queira desistir dela, você tem direito a isso.

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, você tem o direito de desistir de comprar um produto ou serviço, sem qualquer justificativa, no prazo de até 7 dias a partir da data de recebimento do produto ou da contratação do serviço.

Caso você já tenha pago o produto ou serviço, a empresa deve devolver o valor pago imediatamente.

#2: Você não precisa comprar um valor mínimo para pagar no cartão

Se a loja está informando que você precisa gastar um valor mínimo para ter o direito de passar a compra no cartão, saiba que essa prática é proibida por lei!

De acordo com o IDEC e o Procon, se a loja aceita pagamentos via cartão, então ela deverá aceitar essa modalidade para qualquer valor, desde que à vista, tanto crédito quanto débito e ainda que o valor seja pequeno.

Caso a empresa cobre um valor maior ao do produto ou serviço, com a justificativa de que é obrigatório para vendas no cartão de crédito, ela se enquadra em prática abusiva e pode ser processada, segundo o artigo 39, V, do Código de Defesa do Consumidor.

#3: Em caso de cobrança indevida, você deve receber em dobro

Caso você seja cobrado indevidamente por um produto ou serviço, é possível exigir que os valores sejam devolvidos em dobro, com correção monetária e acrescido dos juros legais.

A única exceção são os enganos justificáveis, de acordo com o artigo 42 do Código de Defesa do consumidor.

#4: Você não é obrigado a pagar multa quando perder uma comanda

Quantas vezes você teve que pagar uma multa, por ter perdido a comanda de um restaurante ou bar? Se você já perdeu as contas, saiba que essa prática é proibida.

O controle de consumo em restaurantes, bares ou outros estabelecimentos pode ser feito via comanda, mas a responsabilidade do controle é do próprio local e não do consumidor.

Logo, se o cliente perder o papel, o estabelecimento não pode cobrar uma multa por isso. O cliente deve pagar somente o que ele consumiu, de acordo com os artigos 39, V, e 51, IV, ambos do CDC.

#5: Se a sua mala for extraviada no aeroporto, a empresa aérea é responsável

Em caso de bagagem extraviada, a companhia aérea deve devolver a sua mala em até 7 dias, em caso de voos domésticos, e em até 21 dias, em caso de voos internacionais. Caso isso não ocorra, você pode reivindicar uma indenização por danos morais.

No entanto, entendimento dos tribunais é que, caso a mala permaneça extraviada por mais de 3 dias, o passageiro já possui direito a uma indenização por danos morais.

Veja mais sobre o que fazer em caso de bagagem extraviada e como ser indenizado.

#6: Em caso de voo atrasado ou cancelado, você tem direito a uma indenização

Se você for viajar e acontecer um atraso de voo, você tem direito a receber assistência da sua companhia aérea, incluindo informações, meios de comunicação ou mesmo hospedagem e translado. Veja:

  • caso o seu voo atrase mais de uma hora, a companhia aérea deve oferecer internet e telefone para você se comunicar com amigos, familiares ou conhecidos;
  • caso o atraso seja de mais de duas horas, a companhia deve oferecer lanche para os passageiros;
  • e em caso de atraso de voo de mais de 4 horas, ou você sofra um cancelamento de voo, a companhia aérea deve oferecer hospedagem e traslado, do aeroporto ao hotel ou semelhante.

Portanto, caso você passe por longas horas de atraso de voo ou um cancelamento, você pode exigir o reembolso, remarcar a viagem ou solicitar uma indenização pelo problemas com voo e danos morais

Leia também o que fazer quando você tiver um cancelamento de voo.

Como abrir um processo online?

Se você quer entrar com uma ação judicial online, sem precisar sair de casa ou tratar de burocracias com advogados, saiba que isso é possível.

A Resolvvi é uma plataforma que ajuda pessoas que tiveram problemas com companhias aéreas a conseguir uma indenização.

A plataforma funciona 100% online e possibilita que o passageiro veja, em 1 minuto, se tem direito a uma indenização, apenas respondendo perguntas simples sobre o seu voo.

Após cadastrar o seu pedido de indenização online, o usuário pode relaxar e aguardar a conclusão de seu caso, até, de fato receber a sua indenização. Todo o andamento do caso é comunicado por email e pode ser consultado através da plataforma.

Veja os passos para abrir um processo online na Resolvvi:

  1. Se você tiver problemas com voo, como voo cancelado, voo atrasado, overbooking ou bagagem extraviada, você tem direito a uma indenização;
  2. Clique aqui e cadastre o seu caso na Resolvvi. Em apenas 1 minuto, você consegue saber se tem direito a uma indenização;
  3. Em seguida, especialistas irão analisar o seu caso e verificarão se toda as informações e provas estão corretas antes de seguir para a próxima etapa;
  4. A Resolvvi vai buscar um acordo diretamente com a companhia aérea;
  5. Caso a companhia aérea não retorne até o prazo limite, o seu caso segue para uma via judicial;‍
  6. Você não precisa fazer nada, basta ficar tranquilo e aguardar a sua indenização sair. Enquanto isso, todo o processo é informado via e-mail;
  7. No final das contas, você paga 30% do valor da indenização se ganhar o processo, caso o pedido de indenização seja negado, a Resolvvi arcará com todas as despesas.

Como nós podemos ajudar você?

Gostou do artigo? Caso tenha ficado qualquer dúvida, basta deixar nos comentários abaixo e nós ajudaremos você. E, lembre-se: se você tiver um problema com voo, é só clicar aqui e reivindicar uma indenização de forma simples, rápida e fácil.


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