Direitos do passageiro: conheça cada um dos casos possíveis de indenização

Giovanna Damasceno da Resolvvi Escrito por Giovanna Damasceno da Resolvviem 20 de dezembro de 2019
Direitos do passageiro: conheça cada um dos casos possíveis de indenização

Atualizado em 16 de abril de 2020

Direitos dos passageiros: Voo Cancelado

A Resolvvi entende que estamos enfrentando uma situação sem precedentes. Por isso, não poderemos atuar em casos de cancelamento, atraso e remarcação que sejam consequência direta da pandemia do Coronavírus, pois todas Companhias Aéreas não têm qualquer responsabilidade ou culpa em relação aos problemas enfrentados.

No entanto, não deixe de buscar seus direitos de passageiro. Se sua viagem foi impactada pelo coronavírus e você está tendo dificuldade para remarcar, cancelar ou reembolsar a viagem, saiba que estamos de plantão para te ajudar com possíveis soluções. Se você deseja ser atendido pelo Plantão Resolvvi, basta clicar aqui.

Enquanto passageiro aéreo, você precisa ter uma coisa em mente: eu sou um consumidor de serviços. Infelizmente os índices de reclamação relacionados aos serviços aéreos são altos. Por isso, os viajantes precisam estar cientes dos seus direitos. E nada mais justo que as companhias aéreas também cumpram com o serviço que oferecem aos seus passageiros. Por isso, você deve conhecer os direitos do passageiro.

O direito dos passageiros está definido pela resolução número 141 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Dessa forma, atrasos, cancelamentos e demais problemas aéreos deverão ser reembolsados e indenizados aos passageiros pela companhia responsável pelo transtorno.

Mas antes de mais nada, é importante conhecer os seus principais direitos do passageiro e como recorrer a cada um deles. Confira a seguir os principais problemas que levam os passageiros a buscar indenizações. 

1# Direitos dos passageiros: Voo Cancelado

Uma pergunta muito comum entre passageiros é: o que fazer quando meu voo é cancelado? Infelizmente, essa é a realidade dos brasileiros quando estão viajando.

Porém, mesmo que você seja a pessoa mais prevenida do mundo, existem muitos fatores externos que podem resultar no cancelamento do seu voo. Os exemplos mais comuns são: manutenção não programada na aeronave, condições climáticas, volume de ocupação no voo ou excesso de tráfego aéreo. 

A situação não deixa de ser chata para o passageiro que andou sonhando com a viagem desde que adquiriu o seu bilhete. Imagina perder um compromisso importante, seja pessoal ou profissional, por conta de uma decisão da companhia aérea? Sem contar que o cancelamento de voo pode provocar outros problemas, como perda de conexão ou embarque negado (chamado de overbooking). 

Existem dois tipos de assistência diferentes que a companhia aérea deve garantir assistência ao passageiro em caso de voo cancelado.

Se o passageiro estiver no aeroporto de partida:

Ele deverá receber o reembolso integral da passagem, incluindo a tarifa de embarque. Ou ele poderá remarcar o voo, sem custo, para a data e horário da sua escolha. Nesses casos, a companhia aérea não terá obrigação de oferecer assistência material. 

Uma outra opção é do passageiro receber a permissão de embarcar no próximo voo da mesma companhia ou de outra empresa, para o mesmo destino e sem custos, caso haja disponibilidade de lugares. Aqui, a companhia deverá oferecer assistência material.

Se estiver em um aeroporto de escala ou conexão:

O passageiro poderá permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Ou remarcar o voo, sem custo, para a data e horário de preferência. Nesses casos, a companhia aérea poderá suspender o auxílio de assistência material. 

Ele também poderá receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra companhia aérea (se houver disponibilidade de lugares) para o mesmo destino, ou concluir a viagem por outra modalidade de transporte (van, ônibus, táxi, etc). Aqui, a companhia aérea deverá oferecer auxílio material.

2# Direitos dos passageiros: Voo Atrasado

E quando o voo atrasar sem mais nem menos? Além de aguardar, o passageiro precisa ter em mente seus direitos como consumidor e os deveres da companhia aérea que escolheu para voar.

Em primeiro lugar, as companhias devem assistir os passageiros durante a espera, e o nível de assistência depende do tempo da espera. Por exemplo, caso o voo atrase 1 hora, a companhia deve providenciar meios de comunicação para os passageiros, como internet, serviço de telefonemas e etc.

Após 2 horas de espera, a Anac garante que a companhia deve se responsabilizar pela alimentação dos passageiros, através de vouchers, lanches e bebidas.

Se o atraso for de 4 horas, pode ser o caso da companhia garantir a acomodação ou hospedagem dos viajantes, além de suprir o transporte ao local. Caso o passageiro esteja em sua cidade de domicílio, a Anac recomenda que a companhia aérea também se comprometa com o transporte até em casa.

Ultrapassando 4 horas de espera, é importante que companhia dê alguma estimativa do atraso e comunique os viajantes. Uma vez que o voo seja cancelado ou haja preterição de embarque, a empresa aérea deve oferecer assistência material ao passageiro, opções de reacomodação ou reembolso. Além disso, se o viajante estiver no aeroporto de partida, pode ser feito o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque, ou remarcar sem custos adicionais o voo para uma próxima data. Caso o passageiro deseje embarcar no próximo voo disponível da companhia, ele ainda poderá receber assistência material em razão do transtorno. No entanto, se for de interesse do passageiro, a compensação pelo atraso ou cancelamento pode acontecer através de créditos em programas de milhagens.

É importante lembrar que os passageiros têm direito a prestação de assistência, reacomodação e reembolso mesmo quando a causa do atraso ou cancelamento foi causado por problemas meteorológicos.

3# Direitos do passageiro: Bagagem Extraviada 

Vamos agora a um dos maiores pesadelos de qualquer passageiro: o extravio de bagagem. Poucas situações trazem tanto transtorno quanto esta. Afinal de contas, quem é que quer chegar no seu destino final sem os seus pertences pessoais? Principalmente, quando o cansaço toma conta total e o seu maior desejo é fazer o check-in no hotel ou voltar para casa. 

Infelizmente, o problema não é tão raro assim. Por isso a ANAC estabeleceu medidas, todas garantidas pelos direitos dos passageiros, para que qualquer um lesado por esse problema possa reaver a situação. Antes de mais nada, deixe o desespero de lado e veja como proceder. 

Segundo a ANAC, o primeiro passo é comunicar imediatamente no balcão da empresa aérea (ou da representante) sobre o extravio de bagagem. E de preferência, que seja feito ainda na sala de desembarque. Vale a pena lembrar que você também terá de apresentar o comprovante de despacho de bagagem para fazer a reclamação. 

O que acontece se a minha bagagem for localizada?

Ufa, um problema a menos! Nesse caso, a companhia aérea deverá devolver sua bagagem no endereço indicado por você em até 7 dias no caso de voos domésticos, ou até 21 dias em casos de voos internacionais. 

E se não localizarem a minha bagagem extraviada?

Se, de fato, sua mala ter sido perdida ou não entregue nos prazos supracitados, a companhia aérea terá de indenizá-lo em até 7 dias. Um dos principais direitos do passageiro é receber um ressarcimento por todos os gastos emergenciais que forem feitos durante o período em que ele estiver sem os seus pertences. Mas isso é só aplicado caso ele esteja fora do seu domicílio. 

Atenção: a companhia aérea definirá os limites diários de ressarcimento e realizar o pagamento destas despesas em até 7 dias, a partir da apresentação dos comprovantes de compra realizados pelo passageiro. 

Quer ajuda para organizar a sua mala antes de viajar? Confira o nosso checklist de viagem completo!

4# Direitos do passageiro: Overbooking 

Você planeja toda a sua viagem, certo? Realiza a compra das passagens, organiza suas malas, reserva o hotel – e às vezes pagando bem caro, e quando menos espera seu embarque é negado porque o seu voo está lotado. Como assim?! Pois é, isso acontece porque, muitas companhias contam antecipadamente com a desistência de alguns passageiros e vendem mais passagens que a aeronave pode atender. 

Esse problema é conhecido como overbooking ou como preterição de embarque. E além de um transtorno sério, é uma medida ilegal. Segundo a resolução 141 da ANAC, os direitos dos passageiros estão garantidos em relação a essa prática. Existem diversos fatores que resultam no overbooking no avião, sendo os mais recorrentes: manutenção não programada da aeronave ou realocação de passageiros.

O que eu posso fazer para evitar o overbooking?

De acordo com a ANAC, você deve chegar com – no mínimo – 30 minutos de antecedência para o embarque. Caso o horário seja cumprido e, mesmo assim, a empresa aérea informar que você não pode embarcar, você deverá exigir os seus direitos. 

Quais as obrigações que a companhia terá comigo?

De acordo com a Resolução nº 400 da ANAC, a companhia terá de oferecer auxílio material ao passageiro dentro dos seguintes parâmetros: 

  • Se o passageiro tiver de esperar por mais de uma hora, a empresa deverá oferecer um meio de comunicação ao passageiro, como internet e telefone;
  • A partir de duas horas de espera, a companhia aérea deverá arcar com os custos da alimentação do passageiro;
  • Agora, se o passageiro tiver de esperar por mais de quatro horas, a companhia aérea deverá oferecer hospedagem, acomodação e/ou translado;
  • No caso do passageiro morar na cidade do aeroporto, a companhia deverá fornecer transporte a sua residência e de lá para o aeroporto.  

Também existem outras opções que a companhia aérea poderá oferecer em caso de overbooking, são elas:

  • Oferecer o reembolso total da passagem aérea (lembrando que aqui o passageiro estará abrindo mão da assistência material);
  • Realocar o passageiro para o próximo voo para o mesmo destino;
  • Remarcar o voo para a data e horário da preferência do passageiro, e sem gastos extras;
  • Realocar o passageiro para o mesmo destino no voo de outra companhia aérea, sem cobrar nenhuma taxa extra;

#5 Direitos do passageiro: No-Show

No-show é um termo utilizado pelas companhias aéreas quando um passageiro com passagem confirmada não comparece ao embarque. Isso pode acontecer em dois casos: quando o passageiro não realiza o check-in ou quando ele realiza o check-in, mesmo assim não embarca. 

Nesse caso, a companhia aérea cancela automaticamente a passagem do indivíduo. Em outras companhias, é possível que também haja o cancelamento das conexões e da passagem de volta.

E o que a lei diz sobre isso?

Segundo decisão do Supremo Tribunal de Justiça (STJ), o cancelamento automático pelas companhias é uma prática abusiva. No texto confere que, o cancelamento só deve acontecer quando o passageiro pedir a sua anulação.

Por isso, a ANAC recomenda aos passageiros que, em casos de voos domésticos de ida-e-volta, ele deverá comunicar à companhia até o horário de ida do voo. Isso poderá ser feito por qualquer meio de comunicação e sem a adição de custos extras. A ANAC também ressalta que o não comparecimento do passageiro não ensejará o cancelamento automático do voo de volta.

#6 Direitos dos passageiro: Conexão Perdida

É bem comum pegar mais de um voo para chegar ao seu destino final. Até porque não são todos os trechos que possuem conexão direta de um ponto A para o ponto B. Ou então porque voando com várias conexões, o voo sai por um preço menor.

No entanto, é necessário ficar atento. Principalmente por ser comum os problemas no dia a dia dos aeroporto, como cancelamentos ou atrasos. Estes, por sua vez, resultam na perda de conexão.

Como proceder em caso de perda de conexão?

De acordo com a Resolução 400/2016 da ANAC, independentemente de ser um voo doméstico ou internacional, as companhias aéreas devem prestar suporte ao passageiro que teve perda de conexão da seguinte forma:

  • Se a espera for maior que uma hora, a empresa aérea deverá fornecer meio de comunicação aos passageiros, como telefone e/ou Wi-Fi;
  • A partir de duas horas de espera, a empresa deverá oferecer vouchers de alimentação aos passageiros;
  • E de quatro horas em diante, a companhia deverá oferecer hospedagem, acomodação e translado.

Lembrando que, se o passageiro for residente do mesmo local que o aeroporto, a empresa aérea deverá transportá-lo para sua casa – e de lá para o aeroporto.

Além do valor de indenização, caso seja de sua preferência, a companhia aérea também poderá realocá-lo para outro voo do mesmo destino. Essa opção é válida a partir de mais de 4 horas de atraso.

Apesar de todos os direitos do passageiro listados acima, muitas companhias não cumprem com as suas obrigações legais. A partir da não prestação desses auxílios, você poderá pedir indenização legal por danos morais e até materiais. Entretanto, sabemos que essas questões requerem muita burocracia e paciência. Mas se disséssemos que há uma maneira bem fácil de resolver tudo isso, online e sem sair de casa?

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A Resolvvi é uma empresa de tecnologia que ajuda passageiros a serem indenizados quando possuem algum problema com voo. Tudo isso de maneira 100% online e segura. Você pode reaver a sua indenização até dois anos após o seu voo!

Em 2017, A Resolvvi esteve entre as 10 startups destaques do maior programa de aceleração de startups do país, o InovAtiva Brasil, dentre as 926 empresas inscritas.

Além disso, somos uma das 100 empresas mais inovadoras do Brasil!  

Você faz o pedido de indenização online e em poucos minutos.

Para reaver o seu pedido de indenização conosco, é muito simples.

Em primeiro lugar, cadastre-se na nossa plataforma de atendimento. Lá, você poderá adicionar o seu relato com o problema aéreo e anexar provas ou outros documentos que comprovem o seu problema. Em seguida, a nossa consultoria legal tenta realizar um acordo individualmente com as companhias.

A maioria dos pedidos de indenização termina em uma indenização, em até dois meses, após a solicitação do acordo judicial. Caso ele não aconteça, é realizada uma audiência de conciliação. Lembrando que, o seu comparecimento na audiência não é obrigatório. Resolvemos tudo, enquanto você só aguarda o valor da indenização ser depositado na conta.

Valores médios de indenização por passageiro na plataforma Resolvvi

Uma vez que a sua indenização seja aprovada, estes são alguns dos valores que você pode receber:

  • Voo atrasado: R$ 2.000,00 a R$ 4.500,00;
  • Voo cancelado: R$ 2.000,00 a R$ 6.000,00;
  • Conexão perdida: R$ 2.000,00 a R$ 6.000,00;
  • Bagagem extraviada: R$ 2.000 a R$ 10.000,00;
  • Overbooking: R$ 2.000,00 a R$ 6.000,00.

Em 2019, atingimos a marca de mais de R$ 5 milhões indenizados aos nossos clientes. Se a sua causa for ganha, a Resolvvi fica com 30% da margem de lucro. Caso você não ganhe, você não paga nada!

Direitos do passageiro: reavendo o seu problema aéreo com a Resolvvi

Veja o nosso passo a passo simples de como você deve preencher os seus dados dentro da nossa plataforma de indenização.

home page da resolvvi

Passo 1 – entre no nosso site oficial: resolvvi.com

Em seguida, selecione qual foi o seu problema: voo cancelado, conexão perdida, atraso de voo, bagagem extraviada, no-show ou overbooking. Logo após, clique em “começar agora”.

 

primeira tela de pedido de indenização da plataforma da resolvvi

Passo 2 – digite o seu e-mail em e clique em “comece agora”

Você será direcionado a uma nova tela onde selecionará qual foi o seu problema: extravio de bagagem ou problema com voo (nessa opção, ficam concentradas os transtornos por atraso, conexão perdida, no-show, cancelamento e overbooking).

tela de seleção de problema dentro da plataforma resolvvi

Passo 3 – escolha qual o tipo de problema que você deseja indenização.

Uma vez que você selecione o tipo de problema para o qual você deseja indenização, vão aparecer opções distintas para que você verifique se o seu problema pode ser resolvido conosco.

na tela 4, aparecem as opções para problema com o voo

Passo 4 – Aqui seguem as opções para problema com voo, como overbooking, cancelamento, atraso, entre outros.

Uma vez que você faça a peneira inicial, adiantaremos para que você saiba os próximos passos.

tela 6 - direitos do passageiro

Passo 5 – Pronto, a partir de agora você começa o seu cadastro para reaver a sua indenização.

Em seguida, você já poderá a cadastrar a sua reivindicação adicionando mais informações sobre o ocorrido, como datas, companhia aérea, tipo de assistência que foi oferecida, entre outros.

tela 8 direitos do passageiro

Passo 6 – A partir da seguinte tela, é importante que você inicie o processo de detalhar todas as informações sobre o ocorrido. Informações como datas, companhia aérea e detalhes extras são primordiais.

Chegou o momento em que o seu pedido de indenização ganha um peso maior: a coleta de provas. Insira na tela abaixo todas as fotos, provas e documentos que discriminem o ocorrido.

Quer entender quais são todos os tipos de provas que você pode adicionar? Veja aqui.

 

tela provas - direitos dos passageiros

Passo 7 – Captura de provas. Quanto mais provas você anexar a esta seção, mais chances você terá de receber a sua indenização.

Para finalizar, você precisa assinar os documentos de forma online para autorizar que a Resolvvi prossiga com a sua solicitação!

tela final direitos do passageiro

Tela Final – A documentação online tem assinatura obrigatória.

Uma vez que você assine, pronto! É só aguardar e esperar as notificações em relação ao seu processo de indenização.

Entendeu como é fácil correr atrás dos direitos do passageiro quando você tiver algum problema aéreo? Ficou interessado em todas as soluções que a Resolvvi oferece a você? Visite o nosso site e blog, e veja se o seu problema é indenizável com a gente!


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