Direitos do passageiro: conheça cada um dos casos possíveis de indenização

Giovanna Damasceno da Resolvvi Escrito por Giovanna Damasceno da Resolvviem 20 de dezembro de 2019
Direitos do passageiro: conheça cada um dos casos possíveis de indenização

Enquanto passageiro aéreo, você precisa ter uma coisa em mente: eu sou um consumidor de serviços. Infelizmente os índices de reclamação relacionados aos serviços aéreos são altos. Por isso, os viajantes precisam estar cientes dos seus direitos. E nada mais justo que as companhias aéreas também cumpram com o serviço que oferecem aos seus passageiros. Por isso, você deve conhecer os direitos do passageiro.

O direito dos passageiros está definido pela resolução número 141 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Dessa forma, atrasos, cancelamentos e demais problemas aéreos deverão ser reembolsados e indenizados aos passageiros pela companhia responsável pelo transtorno.

Mas antes de mais nada, é importante conhecer os seus principais direitos do passageiro e como recorrer a cada um deles. Confira a seguir os principais problemas que levam os passageiros a buscar indenizações. 

#1. Direitos dos passageiros: Voo Cancelado

Uma pergunta muito comum entre passageiros é: o que fazer quando meu voo é cancelado? Infelizmente, essa é a realidade dos brasileiros quando estão viajando.

Porém, mesmo que você seja a pessoa mais prevenida do mundo, existem muitos fatores externos que podem resultar no cancelamento do seu voo. Os exemplos mais comuns são: manutenção não programada na aeronave, condições climáticas, volume de ocupação no voo ou excesso de tráfego aéreo. 

A situação não deixa de ser chata para o passageiro que andou sonhando com a viagem desde que adquiriu o seu bilhete. Imagina perder um compromisso importante, seja pessoal ou profissional, por conta de uma decisão da companhia aérea? Sem contar que o cancelamento de voo pode provocar outros problemas, como perda de conexão ou embarque negado (chamado de overbooking). 

Existem dois tipos de assistência diferentes que a companhia aérea deve garantir assistência ao passageiro em caso de voo cancelado.

Se o passageiro estiver no aeroporto de partida:

Ele deverá receber o reembolso integral da passagem, incluindo a tarifa de embarque. Ou ele poderá remarcar o voo, sem custo, para a data e horário da sua escolha. Nesses casos, a companhia aérea não terá obrigação de oferecer assistência material. 

Uma outra opção é do passageiro receber a permissão de embarcar no próximo voo da mesma companhia ou de outra empresa, para o mesmo destino e sem custos, caso haja disponibilidade de lugares. Aqui, a companhia deverá oferecer assistência material.

Se estiver em um aeroporto de escala ou conexão:

O passageiro poderá permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Ou remarcar o voo, sem custo, para a data e horário de preferência. Nesses casos, a companhia aérea poderá suspender o auxílio de assistência material. 

Ele também poderá receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra companhia aérea (se houver disponibilidade de lugares) para o mesmo destino, ou concluir a viagem por outra modalidade de transporte (van, ônibus, táxi, etc). Aqui, a companhia aérea deverá oferecer auxílio material.

2# Direitos dos passageiros: Voo Atrasado

E quando o voo atrasar sem mais nem menos? Além de aguardar, o passageiro precisa ter em mente seus direitos como consumidor e os deveres da companhia aérea que escolheu para voar.

Em primeiro lugar, as companhias devem assistir os passageiros durante a espera, e o nível de assistência depende do tempo da espera. Por exemplo, caso o voo atrase 1 hora, a companhia deve providenciar meios de comunicação para os passageiros, como internet, serviço de telefonemas e etc.

Após 2 horas de espera, a Anac garante que a companhia deve se responsabilizar pela alimentação dos passageiros, através de vouchers, lanches e bebidas.

Se o atraso for de 4 horas, pode ser o caso da companhia garantir a acomodação ou hospedagem dos viajantes, além de suprir o transporte ao local. Caso o passageiro esteja em sua cidade de domicílio, a Anac recomenda que a companhia aérea também se comprometa com o transporte até em casa.

Ultrapassando 4 horas de espera, é importante que companhia dê alguma estimativa do atraso e comunique os viajantes. Uma vez que o voo seja cancelado ou haja preterição de embarque, a empresa aérea deve oferecer assistência material ao passageiro, opções de reacomodação ou reembolso. Além disso, se o viajante estiver no aeroporto de partida, pode ser feito o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque, ou remarcar sem custos adicionais o voo para uma próxima data. Caso o passageiro deseje embarcar no próximo voo disponível da companhia, ele ainda poderá receber assistência material em razão do transtorno. No entanto, se for de interesse do passageiro, a compensação pelo atraso ou cancelamento pode acontecer através de créditos em programas de milhagens.

É importante lembrar que os passageiros têm direito a prestação de assistência, reacomodação e reembolso mesmo quando a causa do atraso ou cancelamento foi causado por problemas meteorológicos.

3# Direitos do passageiro: Bagagem Extraviada 

Vamos agora a um dos maiores pesadelos de qualquer passageiro: o extravio de bagagem. Poucas situações trazem tanto transtorno quanto esta. Afinal de contas, quem é que quer chegar no seu destino final sem os seus pertences pessoais? Principalmente, quando o cansaço toma conta total e o seu maior desejo é fazer o check-in no hotel ou voltar para casa. 

Infelizmente, o problema não é tão raro assim. Por isso a ANAC estabeleceu medidas, todas garantidas pelos direitos dos passageiros, para que qualquer um lesado por esse problema possa reaver a situação. Antes de mais nada, deixe o desespero de lado e veja como proceder. 

Segundo a ANAC, o primeiro passo é comunicar imediatamente no balcão da empresa aérea (ou da representante) sobre o extravio de bagagem. E de preferência, que seja feito ainda na sala de desembarque. Vale a pena lembrar que você também terá de apresentar o comprovante de despacho de bagagem para fazer a reclamação. 

O que acontece se a minha bagagem for localizada?

Ufa, um problema a menos! Nesse caso, a companhia aérea deverá devolver sua bagagem no endereço indicado por você em até 7 dias no caso de voos domésticos, ou até 21 dias em casos de voos internacionais. 

E se não localizarem a minha bagagem extraviada?

Se, de fato, sua mala ter sido perdida ou não entregue nos prazos supracitados, a companhia aérea terá de indenizá-lo em até 7 dias. Um dos principais direitos do passageiro é receber um ressarcimento por todos os gastos emergenciais que forem feitos durante o período em que ele estiver sem os seus pertences. Mas isso é só aplicado caso ele esteja fora do seu domicílio. 

Atenção: a companhia aérea definirá os limites diários de ressarcimento e realizar o pagamento destas despesas em até 7 dias, a partir da apresentação dos comprovantes de compra realizados pelo passageiro. 

Quer ajuda para organizar a sua mala antes de viajar? Confira o nosso checklist de viagem completo!

4# Direitos do passageiro: Overbooking 

Você planeja toda a sua viagem, certo? Realiza a compra das passagens, organiza suas malas, reserva o hotel – e às vezes pagando bem caro, e quando menos espera seu embarque é negado porque o seu voo está lotado. Como assim?! Pois é, isso acontece porque, muitas companhias contam antecipadamente com a desistência de alguns passageiros e vendem mais passagens que a aeronave pode atender. 

Esse problema é conhecido como overbooking ou como preterição de embarque. E além de um transtorno sério, é uma medida ilegal. Segundo a resolução 141 da ANAC, os direitos dos passageiros estão garantidos em relação a essa prática. Existem diversos fatores que resultam no overbooking no avião, sendo os mais recorrentes: manutenção não programada da aeronave ou realocação de passageiros.

O que eu posso fazer para evitar o overbooking?

De acordo com a ANAC, você deve chegar com – no mínimo – 30 minutos de antecedência para o embarque. Caso o horário seja cumprido e, mesmo assim, a empresa aérea informar que você não pode embarcar, você deverá exigir os seus direitos. 

Quais as obrigações que a companhia terá comigo?

De acordo com a Resolução nº 400 da ANAC, a companhia terá de oferecer auxílio material ao passageiro dentro dos seguintes parâmetros: 

  • Se o passageiro tiver de esperar por mais de uma hora, a empresa deverá oferecer um meio de comunicação ao passageiro, como internet e telefone;
  • A partir de duas horas de espera, a companhia aérea deverá arcar com os custos da alimentação do passageiro;
  • Agora, se o passageiro tiver de esperar por mais de quatro horas, a companhia aérea deverá oferecer hospedagem, acomodação e/ou translado;
  • No caso do passageiro morar na cidade do aeroporto, a companhia deverá fornecer transporte a sua residência e de lá para o aeroporto.  

Também existem outras opções que a companhia aérea poderá oferecer em caso de overbooking, são elas:

  • Oferecer o reembolso total da passagem aérea (lembrando que aqui o passageiro estará abrindo mão da assistência material);
  • Realocar o passageiro para o próximo voo para o mesmo destino;
  • Remarcar o voo para a data e horário da preferência do passageiro, e sem gastos extras;
  • Realocar o passageiro para o mesmo destino no voo de outra companhia aérea, sem cobrar nenhuma taxa extra;

#5 Direitos do passageiro: No-Show

No-show é um termo utilizado pelas companhias aéreas quando um passageiro com passagem confirmada não comparece ao embarque. Isso pode acontecer em dois casos: quando o passageiro não realiza o check-in ou quando ele realiza o check-in, mesmo assim não embarca. 

Nesse caso, a companhia aérea cancela automaticamente a passagem do indivíduo. Em outras companhias, é possível que também haja o cancelamento das conexões e da passagem de volta.

E o que a lei diz sobre isso?

Segundo decisão do Supremo Tribunal de Justiça (STJ), o cancelamento automático pelas companhias é uma prática abusiva. No texto confere que, o cancelamento só deve acontecer quando o passageiro pedir a sua anulação.

Por isso, a ANAC recomenda aos passageiros que, em casos de voos domésticos de ida-e-volta, ele deverá comunicar à companhia até o horário de ida do voo. Isso poderá ser feito por qualquer meio de comunicação e sem a adição de custos extras. A ANAC também ressalta que o não comparecimento do passageiro não ensejará o cancelamento automático do voo de volta.

#6 Direitos dos passageiro: Conexão Perdida

É bem comum pegar mais de um voo para chegar ao seu destino final. Até porque não são todos os trechos que possuem conexão direta de um ponto A para o ponto B. Ou então porque voando com várias conexões, o voo sai por um preço menor.

No entanto, é necessário ficar atento. Principalmente por ser comum os problemas no dia a dia dos aeroporto, como cancelamentos ou atrasos. Estes, por sua vez, resultam na perda de conexão.

Como proceder em caso de perda de conexão?

De acordo com a Resolução 400/2016 da ANAC, independentemente de ser um voo doméstico ou internacional, as companhias aéreas devem prestar suporte ao passageiro que teve perda de conexão da seguinte forma:

  • Se a espera for maior que uma hora, a empresa aérea deverá fornecer meio de comunicação aos passageiros, como telefone e/ou Wi-Fi;
  • A partir de duas horas de espera, a empresa deverá oferecer vouchers de alimentação aos passageiros;
  • E de quatro horas em diante, a companhia deverá oferecer hospedagem, acomodação e translado.

Lembrando que, se o passageiro for residente do mesmo local que o aeroporto, a empresa aérea deverá transportá-lo para sua casa – e de lá para o aeroporto.

Além do valor de indenização, caso seja de sua preferência, a companhia aérea também poderá realocá-lo para outro voo do mesmo destino. Essa opção é válida a partir de mais de 4 horas de atraso.

Apesar de todos os direitos do passageiro listados acima, muitas companhias não cumprem com as suas obrigações legais. A partir da não prestação desses auxílios, você poderá pedir indenização legal por danos morais e até materiais. Entretanto, sabemos que essas questões requerem muita burocracia e paciência. Mas se disséssemos que há uma maneira bem fácil de resolver tudo isso, online e sem sair de casa?

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A Resolvvi é uma empresa de tecnologia que ajuda passageiros a serem indenizados quando possuem algum problema com voo. Tudo isso de maneira 100% online e segura. Você pode reaver a sua indenização até dois anos após o seu voo!

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Você faz o pedido de indenização online e em poucos minutos.

Para reaver o seu pedido de indenização conosco, é muito simples.

Em primeiro lugar, cadastre-se na nossa plataforma de atendimento. Lá, você poderá adicionar o seu relato com o problema aéreo e anexar provas ou outros documentos que comprovem o seu problema. Em seguida, a nossa consultoria legal tenta realizar um acordo individualmente com as companhias.

A maioria dos pedidos de indenização termina em uma indenização, em até dois meses, após a solicitação do acordo judicial. Caso ele não aconteça, é realizada uma audiência de conciliação. Lembrando que, o seu comparecimento na audiência não é obrigatório. Resolvemos tudo, enquanto você só aguarda o valor da indenização ser depositado na conta.

Valores médios de indenização por passageiro na plataforma Resolvvi

Uma vez que a sua indenização seja aprovada, estes são alguns dos valores que você pode receber:

  • Voo atrasado: R$ 2.000,00 a R$ 4.500,00;
  • Voo cancelado: R$ 2.000,00 a R$ 6.000,00;
  • Conexão perdida: R$ 2.000,00 a R$ 6.000,00;
  • Bagagem extraviada: R$ 2.000 a R$ 10.000,00;
  • Overbooking: R$ 2.000,00 a R$ 6.000,00.

Em 2019, atingimos a marca de mais de R$ 5 milhões indenizados aos nossos clientes. Se a sua causa for ganha, a Resolvvi fica com 30% da margem de lucro. Caso você não ganhe, você não paga nada!

Direitos do passageiro: reavendo o seu problema aéreo com a Resolvvi

Veja o nosso passo a passo simples de como você deve preencher os seus dados dentro da nossa plataforma de indenização.

home page da resolvvi

Passo 1 – entre no nosso site oficial: resolvvi.com

Em seguida, selecione qual foi o seu problema: voo cancelado, conexão perdida, atraso de voo, bagagem extraviada, no-show ou overbooking. Logo após, clique em “começar agora”.

 

primeira tela de pedido de indenização da plataforma da resolvvi

Passo 2 – digite o seu e-mail em e clique em “comece agora”

Você será direcionado a uma nova tela onde selecionará qual foi o seu problema: extravio de bagagem ou problema com voo (nessa opção, ficam concentradas os transtornos por atraso, conexão perdida, no-show, cancelamento e overbooking).

tela de seleção de problema dentro da plataforma resolvvi

Passo 3 – escolha qual o tipo de problema que você deseja indenização.

Uma vez que você selecione o tipo de problema para o qual você deseja indenização, vão aparecer opções distintas para que você verifique se o seu problema pode ser resolvido conosco.

na tela 4, aparecem as opções para problema com o voo

Passo 4 – Aqui seguem as opções para problema com voo, como overbooking, cancelamento, atraso, entre outros.

Uma vez que você faça a peneira inicial, adiantaremos para que você saiba os próximos passos.

tela 6 - direitos do passageiro

Passo 5 – Pronto, a partir de agora você começa o seu cadastro para reaver a sua indenização.

Em seguida, você já poderá a cadastrar a sua reivindicação adicionando mais informações sobre o ocorrido, como datas, companhia aérea, tipo de assistência que foi oferecida, entre outros.

tela 8 direitos do passageiro

Passo 6 – A partir da seguinte tela, é importante que você inicie o processo de detalhar todas as informações sobre o ocorrido. Informações como datas, companhia aérea e detalhes extras são primordiais.

Chegou o momento em que o seu pedido de indenização ganha um peso maior: a coleta de provas. Insira na tela abaixo todas as fotos, provas e documentos que discriminem o ocorrido.

Quer entender quais são todos os tipos de provas que você pode adicionar? Veja aqui.

 

tela provas - direitos dos passageiros

Passo 7 – Captura de provas. Quanto mais provas você anexar a esta seção, mais chances você terá de receber a sua indenização.

Para finalizar, você precisa assinar os documentos de forma online para autorizar que a Resolvvi prossiga com a sua solicitação!

tela final direitos do passageiro

Tela Final – A documentação online tem assinatura obrigatória.

Uma vez que você assine, pronto! É só aguardar e esperar as notificações em relação ao seu processo de indenização.

Entendeu como é fácil correr atrás dos direitos do passageiro quando você tiver algum problema aéreo? Ficou interessado em todas as soluções que a Resolvvi oferece a você? Visite o nosso site e blog, e veja se o seu problema é indenizável com a gente!


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