6 práticas de atendimento para implementar em sua agência agora

Autor convidado Escrito por Autor convidadoem 19 de novembro de 2019
6 práticas de atendimento para implementar em sua agência agora

Você já deve estar cansado de saber que não existe momento mais aguardado para quem está prestes a viajar do que a data de partida. Por essa razão, é extremamente aconselhável manter práticas de atendimento que correspondam às expectativas do seu público. Afinal, quanto mais perto do embarque, maiores elas ficam!

Além disso, a importância da experiência que as empresas oferecem para os seus consumidores já se tornou um diferencial inevitável em qualquer estratégia de mercado. E, neste quesito, toda interação proveniente de um atendimento terá impactos diretos.

Então, nada mais justo do que conhecer as melhores práticas para manter um relacionamento sempre especial com o seu cliente. Garanto que, ao final deste post, você sairá com uma bagagem repleta de dicas para otimizar o suporte e aumentar o nível de satisfação do seu consumidor! ?

Embarque imediato: experiência do consumidor

Finalmente, as marcas deixaram de viver na Era do Produto e passaram a entender o valor da experiência proporcionada ao consumidor. Isso aconteceu não só porque a internet deu voz para toda essa nova geração, mas também porque a tecnologia impulsionou consideravelmente o desenvolvimento de produtos e serviços.

Ou seja, não basta mais oferecer apenas uma solução, que poderá ser facilmente encontrada no concorrente. Agora, ganha o jogo quem conseguir se destacar diante do público. E a melhor forma de fazer isso é gerando conexões e experiências memoráveis.

Olhe ao seu redor: não é à toa que marcas de segmentos considerados críticos, como a Nubank, conquistam diariamente o carinho do comprador. E como uma empresa que oferece serviços financeiros pode se tornar referência em atendimento? Através de práticas como as que você verá a seguir!

Próxima parada: boas práticas de atendimento para agências

Viajar é tudo de bom! Aliás, realmente, não existe sensação tão prazerosa quanto a de reencontrar amigos distantes, experimentar novos sabores ou relaxar em frente a uma paisagem nunca antes vista. 

Quando o cliente procura uma agência para planejar sua viagem, começa ali a despertar para todos esses sentimentos. Portanto, é papel da sua empresa auxiliá-lo de maneira excepcional por toda a sua jornada. Pensando nisso, olha só a lista de boas práticas de atendimento que eu separei para você:

  • Empatia e interesse
  • Diversidade de canais de contato
  • Consistência no follow up
  • Conhecimento atualizado
  • Velocidade de resposta
  • Momento UAU

Vamos conhecer melhor cada uma delas? ?

Empatia e interesse

Independentemente do segmento, a empatia é uma prática primordial para a toda  estratégia de atendimento. Antes de sair vendendo pacotes, é necessário conhecer o perfil e os gostos do consumidor.

Só assim você terá certeza de que estará sugerindo lugares, hotéis e passeios que atenderão aos seus interesses. E por falar nisso, quando foi a última vez que você perguntou ao seu cliente sobre suas atividades favoritas, por exemplo?

Ter interesse e saber ouvir o público é uma qualidade capaz de transformar o seu relacionamento com ele. Sendo assim, não se contente em coletar apenas os dados básicos, como o destino e o número de pessoas que vão viajar. Dedique-se a criar uma conexão com o cliente, para entregar uma viagem que estará à altura das suas preferências.

Diversidade de canais de contato

Cada vez mais popular, quando o assunto são práticas de atendimento, o termo omnichannel pode ser traduzido para “todos os canais”. Isto é, a capacidade de disponibilizar diversos pontos de contato para que o consumidor interaja com a sua empresa.

Isso vai de encontro com a mudança dos hábitos de consumo e a maneira como o público tem buscado por suporte. No passado, bastava um número de telefone ou um ponto de venda físico. Hoje, a realidade é bem diferente: WhatsApp Business, redes sociais e o chat comercial já oferecem mais flexibilidade para se comunicar com o comprador. E eles adoram!

Pense bem, o seu consumidor está a todo tempo na internet, pesquisando roteiros, comparando preços… Logo, não seria incrível se ele pudesse tirar as dúvidas relacionadas a sua agência sem precisar sair de casa? 

E tem mais! A dica aqui é investir em um sistema de atendimento capaz de centralizar as solicitações que chegam por estes diferentes canais. Assim, você moderniza suas operações, aumentando a produtividade de todos os agentes e garantindo clientes mais satisfeitos.

Consistência no follow up

Certa vez, fui pessoalmente até uma agência de viagens (não, o inbox do Instagram ainda não havia sido criado) fazer uma cotação. E essa história acaba por aqui mesmo, pois nunca recebi o meu orçamento. Dá para acreditar?

Lembre-se que, se um cliente vai até você, é porque ele deseja receber uma atenção mais pessoal. Não desperdice essa oportunidade! Ele pode até não comprar da sua empresa agora, mas se for bem atendido muito provavelmente voltará a lhe procurar.

Desse modo, troque conhecimento e realize treinamentos constantes com todo o time para atualizar as formas de fazer o follow up, sem transparecer insistência. O ideal é estar alinhado com o perfil de cada consumidor e compreender por onde ele prefere receber este tipo de informação.

Conhecimento atualizado

Em uma pesquisa global feita pela Microsoft, 36% dos 5.000 entrevistados elegeram a falta de conhecimento do atendente como um dos aspectos mais frustrantes de um mal atendimento. Como anda o conhecimento da equipe aí na sua agência?

Vale lembrar que hoje em dia o cliente já chega bem mais informado até você. Ele pesquisa, compara valores e verifica as avaliações na internet, cabe ao seu negócio estar em dia com todas as novidades do setor. 

Velocidade de resposta

Outra prática de atendimento que precisa ser incorporada imediatamente em sua agência, se ela ainda não a faz, é aprimorar a velocidade de resposta. Ninguém tem tempo a perder, muito menos alguém que está prestes a viajar, não é mesmo?

Mais uma vez, surge a importância de oferecer múltiplos canais de atendimento, como alternativa para atender a uma demanda maior. Além disso, outro jeito de resolver essa questão é construir uma base de conhecimento ou um FAQ para responder as perguntas mais frequentes do seu público. 

Esse tipo de autoatendimento não só oferece autonomia para o seu cliente, como também desafoga os canais de suporte.

Momento UAU

Essa última prática de atendimento é inspirada em diversas empresas que já aprenderam como superar as expectativas dos seus consumidores. Mas, devo dizer que antes de sair enviando mimos pelo correio, você deve ter um propósito. Ou seja, nada de copiar as estratégias do mercado apenas porque elas já deram certo para outras companhias.

É comum presentear os recém-viajantes com alguns itens para a viagem. Mas, que tal surpreender o seu cliente na volta para a casa? Afinal, viajar é fantástico, mas não há lugar melhor que o nosso lar. E, ao criar este laço de identificação com o público, você estará a um passo de fidelizá-lo.

Hora de tirar essa lista do papel

De uma forma ou de outra, toda essa lista converge para o mesmo caminho: colocar o cliente no centro das suas atenções. Isso é ser Customer Centric, o que é também um dos principais segredos para fazer com que a sua agência seja lembrada por ele.

Então, pronto para colocar em prática tudo o que você aprendeu? Se precisar de mais algumas dicas, te convido a visitar o Blog da Movidesk, onde você vai encontrar uma infinidade de conteúdo relacionado ao universo do atendimento ao cliente. Espero te ver por lá! ?

Artigo produzido por Alana Nogueira, analista de marketing na Movidesk – empresa especializada em Soluções para Atendimento ao Cliente.


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