6 Direitos do consumidor para provedor de internet

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Você conhece seus direitos do consumidor para provedor de internet? Fique por dentro do assunto agora mesmo e tire todas as suas dúvidas antes de contratar seu plano.

O acesso à internet vem se tornado cada vez mais essencial nas nossas atividades do dia a dia, possibilitando aos consumidores brasileiros consumirem informação, cultura e entretenimento.

No entanto, muitas vezes esse serviço apresenta falhas e nós, enquanto consumidores, não sabemos exatamente onde e como reclamar, não é mesmo?

É por isso que listamos os principais direitos do consumidor de provedor de internet, a partir das normas previstas na Anatel.

Quer acompanhar o código de defesa do consumidor para serviço de internet? Acompanhe a leitura.

Quais os direitos do consumidor para provedor de internet?

Como consumidores, temos uma série de direitos que todo serviço deve nos oferecer e que devemos exigir. E com os provedores de banda larga não é diferente!

De acordo com Anatel, que determina as normas regulatórias de empresas de telecomunicações, existem 5 direitos do consumidor para provedores de internet.

Veja abaixo:

1) Direito do consumidor para provedor de internet: Instalação do serviço

Após a contratação do serviço de banda larga, um dos direitos do consumidor para provedor de internet é a empresa prestadora do serviço garantir a instalação dos aparelhos necessários para conexão à internet em banda larga em até 15 dias úteis, contados a partir da solicitação do usuário.

Importante lembrar de anotar todos os protocolos de solicitação e, se for possível, pedir o registro escrito do agendamento da visita em sua residência.

2) Direito do consumidor para provedor de internet: Qualidade da internet

Com o objetivo de proteger o consumidor brasileiro, a Anatel estabeleceu um padrão mínimo que as empresas prestadoras de serviços de banda larga devem entregar ao usuário de internet. 

A velocidade instantânea, quando medida pelo consumidor, não pode ser inferior a 40% da velocidade contratada. E a velocidade média mensal não pode ser inferior a 80% da velocidade contratada. Esta porcentagem é válida tanto para download quanto para upload.

Por exemplo, caso o consumidor tenha adquirido um plano de 100MBps, a velocidade média ao final do mês deve ser pelo menos de 80 MBps. E toda medição isolada que você realizar não poderá ser menor do que 40MBps.

Se você nunca realizou testes de velocidade na sua banda larga, não deixe de conferir nosso passo a passo, clicando aqui.

Por meio do site da Entidade Aferidora de Qualidade, os consumidores podem de maneira gratuita realizar testes da velocidade de internet. Essa é uma ferramenta de medida oficial estabelecida pela Anatel.

Importante que você salve todas as medições que realizar, certo? Isso vai servir como prova para caso necessite reclamar seus direitos.

O consumidor que sofrer com uma velocidade abaixo do mínimo estabelecido deve exigir o ressarcimento proporcional do valor pago e também a correção por parte da empresa prestadora de serviço para estabelecimento de internet conforme a velocidade originalmente contratada.

3) Direito do consumidor para provedor de internet: Cobrança

É direito do consumidor de provedor de internet receber os documentos de cobranças e faturas com o detalhamento do serviço contratado e discriminação dos valores cobrados. 

Muitas vezes, cobranças indevidas são feitas, e é importante sempre conferir os valores exigidos e se eles estão de acordo com o contratado.

Caso o consumidor seja vítima de uma cobrança indevida e acabe pagando o valor, ele terá direto a receber em dobro o valor que pagou indevidamente, e poderá escolher se deseja receber um crédito na fatura seguinte ou um depósito em conta corrente.

Em caso de perda ou não recebimento da fatura, você poderá ter acesso à segunda via da cobrança entrando em contato com a empresa prestadora de serviço.

4) Direito do consumidor para provedor de internet: Interrupção do serviço

Já precisou interromper sua internet por um período determinado? Então fique ligado nesse direito do consumidor para provedor de internet!

É direito do consumidor de provedores de internet ser ressarcido pelas interrupções de serviços de forma proporcional ao tempo em que o acesso ficou prejudicado e ao valor do plano contratado.

Por exemplo, caso seu plano de internet seja no valor de R$60,00 e houve uma interrupção do serviço por 3 dias, você deve ser ressarcido no valor de R$6,00, podendo ser aplicado como desconto na fatura do mês seguinte.

Esse direito, segundo a ANATEL, deve ser aplicado automaticamente pelas empresas operadoras, porém não é o que ocorre. O usuário prejudicado deve entrar em contato e exigir o ressarcimento.

Toda e qualquer interrupção de serviço programada, como manutenções em cabos, devem ser comunicadas pela Empresa aos assinantes com antecedência mínima de 72 horas.

5) Direito do consumidor para provedor de internet: Atendimento e reparos

O atendimento das empresas de banda larga geralmente são frustrantes.

Porém, segundo a ANATEL, o tempo máximo de espera para receber um atendimento via ligação é no máximo de 60 segundos.

Apesar da possibilidade de automatizar o atendimento com a seleção pelo usuário de opções durante a ligação, ele deve ter a opção de receber atendimento pessoal em todos os menus eletrônicos.

Total e qualquer reclamação registrada na central de atendimento da empresa, seja via e-mail ou ligação, devem ser respondidas detalhadamente em um prazo de até 5 dias úteis.

E fique sempre ligado: é direito do consumidor de provedor de internet ter acesso ao número de protocolo da reclamação ou solicitação realizada, podendo ainda, se necessário, exigir a gravação da chamada efetuada para a central de atendimento da empresa.

Já no caso de necessidade de reparos e consertos deve ser seguida a seguinte regra: após o consumidor detectar o problema e comunicar à empresa prestadora do serviço de internet, o reparo deve ser feito em uma prazo máximo de 48 horas.

https://problemacomvoo.resolvvi.com/indique-e-ganhe

6) Direito do consumidor para provedor de internet: Planos anuais e quebra de contrato

Já quis saber seus direitos de cancelamento de internet? Se você já contratou um serviço de banda larga, pode não ter entendido seus direitos quanto o cancelamento e o contrato em si.

É possível que as empresas ofereçam facilidades e benefícios caso os consumidores se comprometam a permanecer certo tempo como assinantes do serviço por um prazo mínimo.

Este prazo não poderá ser maior do que 12 meses, e todas as regras devem estar detalhadas no contrato assinado pelas partes.

O consumidor pode optar por rescindir o contrato a qualquer momento, mesmo que ainda exista alguma parcela em aberto e que não tenha pago. Ao mesmo tempo, se você optar pelo fim do contrato antes do estabelecido, estará sujeito a multa contratual, e continuará obrigado a quitar os débitos já existentes.

Para acessar esse e outros direitos do consumidor para provedores de internet, basta acessar a cartilha da Anatel, disponível aqui.

Posso ficar com o nome negativado por uma empresa de telefonia e banda larga?

A resposta é sim!

Muitos consumidores ficam receosos ao receberem cobranças insistentes de empresas de telefonia e banda larga. Porém, a postura mais comum é ignorar as ligações por saberem que não estão devendo.

No entanto, é aí que mora o perigo!

Muitas vezes, uma cobrança indevida pode significar que seu nome foi negativado pela empresa que fez a cobrança, o que pode gerar inúmeros transtornos na sua vida financeira.

Nesses casos, o consumidor está sendo negativado indevidamente, o que é, além do inconveniente, um erro por parte da empresa.

Por isso, ao ser negativado indevidamente, você terá direito à remoção do seu nome dos cadastros de inadimplentes e, também, de receber uma compensação financeira pelo erro da empresa.

Para isso, você pode contar com a Resolvvi para te ajudar! Vamos resolver todo o seu problema de nome negativado indevidamente e buscar uma indenização pelos danos morais sofridos.

Tudo isso é feito de forma online, sem audiências, sem burocracias e totalmente seguro. Quer saber se seu caso é qualificado? É só clicar abaixo:

21 thoughts on “6 Direitos do consumidor para provedor de internet

  1. Olá, eu gostaria de saber de um provedor de internet wifi pode se recusar a fazer a instalação do wifi na minha casa, pois moro em um sítio, e sempre que tento contratar algum serviço eles falam que é muito longe, são +- uns 500 metrôs do último wifi instalado, obg pela atenção

    1. Oi, Bruno.
      Infelizmente isso pode ocorre, caso sua localização não esteja na área de cobertura da empresa de internet.

  2. Boa tarde ! Fiz um contrato com uma certa empresa de internet no qual ja fazem ums 3 anos, optei em cancelar por motivos da internet esta sempre caindo,travando direto, e até caindo e passando até 24hrs sem net até final de semana sem net. Trabalho em home oferecer e com todo esse problema estava me atrapalhando diretamente muito no meu trabalho. Durante muito tempo reclamando e isso é um desrespeito a nós consumidores constrangimento toral. Após decidir cancelar o mesmo, estou recebendo cobranças de quebra de contato e cobrança do mês não utilizado. O quê fazer?

    1. Oi Rosangela, tudo bem?

      Caso você esteja sendo cobrada de forma excessiva por uma dívida legítima, ou seja, uma conta atrasada, nós aconselhamos que você cadastre a sua reclamação no site [da ANATEL], do Reclame Aqui e do Consumidor.gov denunciando a cobrança indevida – junte todos os anexos que tiver.

      [https://www.anatel.gov.br/consumidor/quer-reclamar-saiba-como]
      https://www.reclameaqui.com.br/
      https://consumidor.gov.br/

      Caso deseje quitar essa dívida, sugerimos que você acesse o site do Serasa e tente negociar um acordo: https://www.serasa.com.br/limpa-nome-online/

      Um abraço.

  3. Aqui em minha casa passa na frente uma rede de internet de fibra otica já fui fiz o cadastro paguei e os técnicos veio estalar e falaram que não tem viabilidade mais lá na frente ao uns cinco quilômetros da minha casa estalaram pra uma pessoa já falei várias vezes e eles falam que não pode como faço pra acionar a Justiça preciso de internet para minhas filhas estudar estou muito triste com essa situação

    1. Oi, Tatiana!

      O ideal é que você busque uma outra empresa de internet que possa cobrir a sua região.

      Um abraço.

      1. Boa tarde, contratei a internet da wow porém eles não cumprem com o combinado, estou a quase uma semana sem conseguir usar a internet direito e hoje já não está pegando mais e estão enrolando para virem fazer a manutenção.

        1. Oi, Thaynara. Tudo bem?
          Você deverá continuar tentando entrar em contato com a empresa de internet, caso não tenha retorno, pode também buscar sites como o “Consumidor.gov” ou Procon da sua cidade.

  4. Olá.Estou com um problema com a SKY, contratei um pacote de internet,paguei um boleto para instalação R$69,78 . Vieram fazer a instalação,mas minha rua não tinha viabilidade,no mesmo momento o técnico entrou em contato e eles me falaram que teriam que devolver me dinheiro pois não tinha viabilidade. OK!Passei dados de minha conta confirmaram todos os dados e me falara que em até 30 dias me devolveriam o valor,pois é se passaram 30 dias e nada,liguei para lá uma moça muito das mal educadas disse que havia já feito a devolução que o dinheiro nem estava mas com eles,mas que iriam emitir um documento para meu email em 2 dias. Que era só eu levar esse documento ao meu banco que receberia meu dinheiro. Passaram os tais 2 dias e nada novamente,entrei em contato,um rapaz até bem gentil e disposto a resolver, foi verificar e descobriu que quando digitaram o numero da minha agencia errarão. Ali estava o problema.( que se a 1º pessoa tivesse vontade também acharia o problema).Ai ele fez uma ocorrência para reabrir segundo ele um documento consertando o numero da conta,e só com 120h depois iriam entrar em contato comigo para agenda e me devolver meu dinheiro.(Preciso dizer que fiquei muito brava)Que dizer que praticamente vou levar 40 dias pra talvez recuperar meu dinheiro.Gostaria de saber que lei me ampara,e se eles não teriam que me pagar com juros.Pois se eu demorasse todo esse tempo para pagar eles eu não pagaria com juros? Não sei onde recorrer e como recorrer.

  5. Gostaria de saber quais são os direitos do consumidor no caso de uma internet rural. Por exemplo, nessa época de chuvas é difícil o dia q a internet não cai, ficamos horas e até dias,(chegamos a ficar durante o fim de semana inteiro) sem o serviço. Quais são nossos direitos, e quais providências podemos tomar. Obgda

  6. Para a manutenção dos equipamentos a empresa q contratei disse q depois de passar um ano é de responsabilidade do cliente e que até o deslocamento do técnico fica por conta do cliente. É certo isso ?

  7. Eu fiz o contrato de internet e telefone porém não foi o que esperava e cancelei dentro do prazo de 7 dias.
    Depois de quase dois anos eles colocam meu nome no SPC porque disseram que eu devo pagar a instalação.
    Sou obrigada pagar a instalação de um serviço que não atendeu a qualidade vendida e cancelada por esse motivo. ?

    1. Bom dia!
      Estou passando por uma angústia parecida. Contratei a internet, tem 4 dias q estou com ela e não funciona corretamente. Fico mais sem do que com sinal. Será que posso cancelar baseado nos 7 dias de arrependimento? Tem fidelidade de 12 meses, vou querer me cobrar uma multa. Mas no contrato fala q contratei uma interne de 40 megas por 1 ano. Mas não tenho nem a internet, muito menos os megas.

  8. Bom dia!
    Adquiri um plano mensal muito abaixo do valor em que eu estava pagando( chegou a vim 3 mais do que contratei), todos os meses ligava reclamando e nada da alteração.
    Resolvi cancelar o contrato e hoje o nome esta no serasa

    1. Oi, Bianca. Obrigada pelo seu contato!

      É realmente um absurdo essa situação que você passou por responsabilidade da empresa.

      Se você foi negativado por uma conta já paga, golpe ou fraude, serviço não contratado, dívida vencida a 5 anos ou mais, ou teve o nome negativado indevidamente pela empresa por um serviço que já havia sido cancelado, você pode sim ser indenizado por isso!

      Caso deseje que sigamos com a sua reivindicação, basta cadastrar seu pedido em nosso site (resolvvi.com) que analisamos tudo certinho e lhe damos uma resposta mais direcionada, pode ser?

      Qualquer outra dúvida, é só perguntar! Conte com a gente!

    1. Oi Rosilene.

      Caso você tenha tido algum tipo de problema no recebimento da mercadoria/serviço, você poderá solicitar a devolução ou troca diretamente com a loja que lhe vendeu o produto. Caso não consiga contato, o ideal é registrar uma reclamação no site consumigor.gov.br, e verificar as possibilidades para o seu caso.

  9. Eu solicitei a adesão de um plano de internet, e eles me fizeram pagar a instalação do serviço, e eles me disponibilizaram um modem que suporta 40 mb via wi-fi, mas via cabo vai os 90 mb contratados, liguei e eles informaram que tava certo pq meu modem suportava 40 mb sendo que wi-fi tava batendo 27 a 15, oscilando bastante, tenho direito a troca do equipamento por um compatível?

  10. Eu posso cancelar a minha assinatura se caso estiver com problema de internet exemplo suspensa

    1. Uma pergunta, alguém sabe me informar se no meu caso estou na área rural sendo que no mesmo endereço tem internet com fibra óptica a distância da casa e rua e de 600 metros esta postiada e o funcionário da empresa aprovou mas a empresa fala que pode me fornecer o serviço no momento na me informar um prazo, alguém pôde me ajudar por favor, desde já muito obrigado

      1. Bom dia aqui é manoela meu esposo fez contrato de um ano na empreza de internet só que ele passou por um aperto agora em Janeiro n teve como pagar … Só que com um mês e pouco de uso a empresa de internet mandou o técnico vim buscar o roteador daqui de casa dizendo que o contrato foi cancelado pela a empresa …a pergunta que eu quero pergunta se a empresa tem esse direto de romper contrato .sem o cliente saber é mandar o técnico buscar o aparelho é n dar nenhuma folha pra assinar….

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